여행산업, 코로나 19 이후의 세상을 위한 준비 - 과거로부터 배우는 4가지 교훈

 COVID-19가 전세계 여행 산업을 송두리째 삼켜버린 듯한 요즘입니다. 여행산업 붕괴 위기, 여행취소, 여행금지 등의 키워드가 헤드라인을 장식하고 있지만, 사실 COVID-19 가 전세계적으로 유행하기 전, 불과 수 개월 전만 하더라도 여행 산업은 기록적인 발전을 하고 있었습니다. 지금의 상황이 여행 산업을 끝이 안보이는 터널 속으로 밀어 넣고 있지만, 얼마전까지만 하더라도 여행산업이 꾸준히 성장하고 있었음을 잊어서는 안됩니다. 

 

여행산업은 세계에서 가장 탄력적인 산업 중 하나라는 것을 과거의 사례에서 볼 수 있습니다. 언제 수요가 회복될지 알 수는 없지만, 고객들이 반드시 돌아올 것이라고 확신할 수 있습니다.

여행산업은 9/11 테러, 미국발 금융위기 같은 대재앙들을 이겨내 왔습니다. 그리고 모든 위기 이후에 여행수요는 항상 다시 회복되었고 더 증가하였습니다. 물론 COVID-19는 과거의 위기들과는 다른 수준의 대재앙입니다. 언제 끝이 날지 예측할 수 없고,그 바이러스의 위험이 얼마나 오랫동안 영향을 미칠지 예측할 수 조차 없으니까요.

 

과거의 위기에서 배울 수 있는 것들

 과거 걸프 전 이후 Marriott Corporation은 재정적인 위기를 겪으면서 Marriot International 과 Host Hotels 두 개의 회사로 분사를 하였습니다. 그런데 이것이 현재 호텔산업에서 전세계적으로 유행하는 Asset-light 프랜차이즈 모델의 선구자가 되었죠.

 9.11 테러 이전까지 공항 보안은 민간기업이 주로 담당하였습니다. 서비스 수준은 형편 없었죠. 9/11 테러 이후, 보안 관리는 교통안전청(TSA)이 담당하게 되었고 이후 민간기업과의 제휴를 통해서 고객들에게 보다 만족도 높은 서비스를 제공할 수 있었습니다. 기업과 정부의 제휴를 발전시키는 계기가 되었습니다. 그리고 이러한 제휴를 토대로 오늘날 TSA PreCheck 와 같은 서비스를 제공하고 있습니다.

 

 2008년 금융위기 이후 미국에서는 소비자들은 새로운 일자리들이 필요한 상황이었습니다. 이 것은 Gig경제, 공유경제의 빠른 성정과 발전을 이끌었습니다. 그리고 우버나 에어비앤비 모두 2008~2009년 경제적으로 어려웠던 시기에 창립되었습니다.

 

여행산업이 COVID-19 이후 어떻게 진화할 수 있을까요? 여행 기업들이 미래를 위해 준비해야 하는 4가지 조치는 다음과 같습니다.

 

1. 코로나19 대응에 적극적으로 동참 

 많은 여행 기업들이 지금의 위기에서 버티기 위해서 모든 부분의 예산을 삭감하고 있습니다. 그러나 마케팅이 어느 때보다 중요한 시점이라는 것을 잊어서는 안됩니다. 이런 위기야 말로 여행기업들이 지역 사회에 어필 할 수 있는 절호의 기회입니다. 여행사 기업들은 지역사회의 일부로서 COVID-19 대응에 적극적으로 동참해야 합니다. 그리고 그러한 선한 행동이 곧 브랜드에 대한 고객의 긍정적인 인지도를 높이는 최고의 마케팅 활동이 될 수 있습니다.

COVID-19 사태에 미국의 Delta 항공은 의료 봉사자들을 무료로 수송하고 있고, 뉴욕의 Four Seasons는 의료 종사자들에게 무료 숙박을 제공하고 있습니다. Carnival 크루즈 라인은 해상 의료시설로 크루즈 선박을 제공하겠다고 발표하였고요. 위기상황 속에서 지역사회에 기여하고 브랜드에 대한 고객의 인식도 개선하는 1석 2조의 전략입니다.

Delta Will Fly Medical Volunteers For Free - Simple Flying

https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-03-25/four-seasons-to-provide-free-rooms-to-nyc-coronavirus-doctors

불황기에 브랜드 가치와 인지도를 쌓음으로써 브랜드가 회복 후 속도를 높일 수 있습니다.

 

2. 콜센터 개선(디지털화 및 고객 접점 간소화)

 COVID-19로 고객들이 예약을 취소하면서, 여행사, 호텔 등의 콜센터는 전례없이 폭증하는 통화량에 몸살을 알았습니다. 코로나 바이러스로 인해 축소된 인력으로 더 많아진 고객을 응대해야하는 상황이 된 것이죠. 특정 항공사의 경우, 고객 전화의 50%를 응답할 수 없었다고 합니다. 고객들이 겪어야 할 불편함 역시 컸습니다.

앞으로 여행 기업들은 디지털 접점을 간소화 해서 고객들이 디지털 채널을 통해 취소 및 재예약을 쉽게 할 수 있도록 개선해야 합니다. 글로벌 선두 기업들은 자연어 처리 도구, 챗봇, AI 등 디지털 기술을 콜센터에 접목하여서 고객 경험을 개선하고 있습니다. 이를 통해서 콜센터의 인력도 최적화 할 수 있고, 고객요구에 따라 필요한 맞춤 응대 서비스를 제공할 수 있습니다.

 지금의 위기 상황을 오퍼레이션을 간소화하고 상품을 개선하는 기회로 삼아야 합니다. 고객 서비스를 재평가하고 고객에게 공감하며 신뢰를 얻어야 합니다. 수요가 돌아올 때를 대비해서 상품을 점검하고 개선해야 합니다.

 

3. 경쟁환경을 재평가

 COVID-19로 인한 경제적인 충격은 불가피합니다. 저가 항공사와 중소 호텔, 소규모 여행사들은 재정적으로 더욱 어려움을 겪게 될 것이고 파산하는 경우도 늘어날 것입니다. 바이러스에서 회복하는 시기는 모든 국가가 다르기 때문에 여행산업의 회복세는 점진적일 수 밖에 없습니다.  일부 국가들이 다른 나라보다 먼저 관광 사업을 개시하게 될 것입니다. 예를 들어 6개월 뒤에 유럽은 여전히 외국인의 입국이 불가능하지만, 태국은 관광목적 외국인 입국을 허용할 수도 있는 것이죠.

일부라도 수요가 회복 된 이후 경쟁 환경이 어떻게 변할지 분석해야 합니다. 타임라인을 예측하기는 어렵겠지만, 기업들은 시장 점유율을 확보하고, 새로운 시장에 진출하며, 새로운 제품을 제공할 준비를 해야 합니다.

새로운 시장을 확인하면 기업은 마케팅 기술과 프로세스를 효율화하여서 적시(Right Time)에 적절한 고객(right customer)에게 적절한 메시지(right message)를 전달해야 합니다. 고객의 다양한 요구에 부응할 수 있도록 Dynamic한 offer를 제공할 수 있는 시스템을 구축 해야합니다.

경쟁 환경이 변화함에 따라 직접 고객(direct-to-customer) 디지털 채널에 투자할 필요가 더욱 커질 것으로 보입니다. 소규모 여행사 상당수가 회복되지 않을 수 있기 때문에 소비자에게 직접 판매할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 따라서 B2B를 기반으로 한 국내의 대형 여행사들이 그동안의 대리점 중심 영업정책에서 벗어나 온라인 B2C 채널을 강화하게 될 가능성이 큽니다. 호텔 예약에 있어서도 일부 여행객은 재예약 및 취소 옵션의 유연성을 높이기 위해 온라인 여행사를 통한 예약이나 Airbnb 같은 공유 플랫폼 숙박보다는 호텔로 직접 예약하는 것을 더 선호하게 될 가능성이 있습니다.

 국내여행 수요가 해외여행 수요보다 빠르게 회복 될 것입니다. 따라서 국내수요를 타겟으로 디지털 전략을 수립해보고 상품을 개선하는 것도 현실적으로 유효한 전략이 될 수 있겠습니다. 

 

4. 비접촉식 기술을 통해서 건강과 Wellness의 기준을 높일 것

 COVID-19 이후의 세계에서는 건강과 Wellness에 대한 고객의 기준이 더욱 높아질 것입니다. 이른바 "no touch" 를 기반으로 한 디지털 기술, 도구들이 활성화 될 것입니다. 예를들어 비접촉식 결제 기술은 그동안 시장에 제한적으로 유통되어 왔지만, 코로나 19 이슈를 계기로 많은 고객들이 비접촉식 기술을 선호하게 될 것입니다. 여권과 탑승권, 호텔의 keyless 출입 및 디지털 체크아웃에 이르기까지 여행 기간 내내 모바일 사용이 증가할 것입니다. 또한 호텔업 에서는 생체 인식, 제스처 제어(gesture control), 자동화 등과 같은 "노터치" 기술에 대한 투자가 가속화 될 것입니다. 이를 통해서 사회적 거리 두기에 대한 고객의 욕구를 충족시키고, 고객에게 보다 개인화된 디지털 경험을 제공할 수 있습니다.

 

 현재 여행 산업은 붕괴 직전의 위기에 직면해 있습니다. 기업의 규모를 떠나서 존립을 걱정해야할 정도로 전대미문의 위기 속에 있습니다. 그러나 '이 또한 지나가리라' 라는 말과 함께 여행산업은 그동안 성장해 왔습니다. 지금의 위기 역시 지나갈 것이며 극복해 낼 것입니다. 여행 산업의 미래는 밝을 것입니다. 다만 과거의 모습과는 많이 달라질 것입니다.

 새로운 디지털 기술을 접목하여 이 위기를 기회로 만들어내는 기업들이 우리나라 여행산업에 많이 나타났으면 좋겠습니다. 어떤 기업이 COVID-19 이후 새로운 여행산업의 미래를 이끌어 나갈지 기대가 됩니다.